Die
Glücklich-
macher

Johan Lundgren,
stellvertretender Vorstandsvorsitzender und Vorstand Mainstream TUI Travel PLC. Nach dem Zusammenschluss wird Johan Lundgren auch stellvertretender Vorstandsvorsitzender der „neuen“ TUI AG.
Oliver Dörschuck,
Chief Operating Officer TUI Deutschland GmbH
Inhalt
Johan Lundgren,
stellvertretender Vorstandsvorsitzender und Vorstand Mainstream TUI Travel PLC. Nach dem Zusammenschluss wird Johan Lundgren auch stellvertretender Vorstandsvorsitzender der „neuen“ TUI AG.

Oliver Dörschuck,
Chief Operating Officer TUI Deutschland GmbH

Unternehmen möchten ihre Kunden zufriedenstellen. Der TUI reicht das aber nicht: Sie will ihre Kunden glücklich machen und begeistern. Klingt wie ein Werbespruch – aber dem Konzern ist es ernst mit diesem Anspruch, wie ein Blick hinter die Kulissen des ehrgeizigen Projekts „Customer Experience“ zeigt.

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Eine runde Sache: Im Projekt „Customer Experience“ ergründet ein spezielles Team aus 24 internationalen TUI Kollegen, wie sich das Kundenerlebnis vor, während und nach dem Urlaub optimieren lässt.

Jedem Anfang wohnt ein Zauber inne, oder? Oliver Dörschuck schmunzelt, wenn man ihn das fragt. „En­thusiasmus“ gefällt ihm besser als „Zauber“, zumin­dest wenn es um das TUI Projekt „Customer Experience“ (CX) geht, das er seit dem Start Anfang 2014 verantworte. Vor allem wohnt ihm eine gute Idee inne – und viel Arbeit. Das Projekt gehört zu dem von Johan Lundgren, stellvertretender Vorstandsvorsitzender und Vorstand Mainstream TUI Travel PLC, initiierten „oneMainstream“ Program. Das nimmt Fahrt auf. „Wir stellen das, was die TUI seit Jahrzehnten erfolgreich umsetzt, auf eine neue Basis: Wir wollen aus zufriedenen Kunden rundum glückliche TUI Fans machen“, sagt Oliver Dörschuck. Ein ehrgeiziges Ziel, das sich der 40-jährige TUI-Deutschland-Geschäftsführer und sein Team aus 24 internationalen Kollegen gesetzt haben. In den kommenden Jahren will er es gemein­sam mit vielen weiteren Konzernmitarbeitern Zug um Zug umsetzen.

Aus Kunden Fans machen: So manch ein Unternehmen wünscht sich das, aber einfach ist das nicht. „Wir müssen dicke Bretter bohren“, sagt Oliver Dörschuck. Er wirkt dabei nicht wie jemand, dem das Sorgen bereitet, sondern fast schon wie der optimistische Gründer eines neuen Unternehmens. „Eine Portion Start-up-Spirit ist sicher hilfreich“, gesteht er ein. „Aber wir starten nicht bei null. Es gibt vieles, das die TUI bereits heute sehr gut macht. Wir wollen keine Revolution.“ Eine sinnvolle Mischung aus Neuerung und Kontinuität soll das Projekt bringen.

Stefanie Schulze zur Wiesch,
(Co-)Lead Customer Experience Mainstream & Director Marketing TUI Deutschland GmbH

Wie das im Detail aussehen soll? Schritt eins ist eine Analyse, in der die TUI all das akribisch unter die Lupe nimmt, was ein Kunde vor, während und nach einem Urlaub erlebt. Was er schätzt und wünscht, und wie sich jene kleineren und größeren Stolpersteine aus dem Weg räumen lassen, die die Urlaubslaune mitunter trüben. Oliver Dörschucks Team, in dem erfahrene Manager aller wichtiger Konzernbereiche sind, schaut sich dafür gegenwärtig die TUI Wertschöpfungskette genau an, um sie Zug um Zug zu optimieren: vom Reisebüro, Callcenter und von den digitalen Medien über den Aufenthalt im Flugzeug bis hin zum Geschehen am Reise­ziel, vom Kontakt mit der Reiseleitung, vom Aufenthalt im Hotel sowie von der Abreise und Heimkehr. Darüber­hinaus wurden TUI Mitarbeiter an den Reisezielen vor Ort und zahlreiche Kunden ausgiebig befragt, um ein umfassendes Bild zu erhalten, was wo gewünscht wird. Alle Eindrücke und Ideen werden gesammelt, bewertet und priorisiert.

Mühelos, schlüssig und engagiert

„Kostenloses WLAN an allen Flughäfen“, „Online-Hotel-Check-in“ und „kostenloses Mineralwasser bei der Ankunft am Flughafen“: Das sind nur drei Ideen von 70, die das CX-Team auf diese Weise erhalten hat. „Natürlich lässt sich nicht alles innerhalb kürzester Zeit umsetzen, aber unsere Kunden werden bereits im Sommer 2015 Verbesserungen wahrnehmen“, sagt Stefanie Schulze zur Wiesch. Die TUI Managerin arbeitet am Konzernhauptsitz in Hannover und ist Oliver Dörschucks rechte Hand in puncto CX. Bei ihr laufen die Fäden des Projekts zusammen. „Unsere Ziele sind eindeutig: TUI Kunden werden bald in jeder Urlaubs­situation die für sie individuell passenden Informationen erhalten, einen gleich­bleibend hohen Servicelevel er­leben und mühelos auf unterschiedlichen Kanälen mit der TUI in Kontakt treten können“, sagt Stefanie Schulze zur Wiesch. Die TUI als positives Markenerlebnis – immer und überall.

Um genau zu verstehen, an welchen Punkten eines Urlaubs TUI Kunden diese so genannten markenprägenden Eindrücke sammeln, arbeitet das CX-Team an einer Art Reisedrehbuch. Es enthält alle wichtigen Stationen, die ein Reisender durchläuft, also etwa den Buchungsvorgang vor der Reise, das Einchecken in das Hotel oder den Rückflug. „In einigen Situationen möchten wir künftig mehr Freude und Begeisterung stiften. An anderer Stelle wiederum können wir vielleicht auf eine Leistung verzichten, die der Kunde nicht benötigt, nicht nachfragt oder nicht honoriert“, erklärt Stefanie Schulze zur Wiesch.

Wohlwollen, Freude und Begeisterung – manchmal lassen sich solche Emotionen schon durch kleine Gesten auslösen: freundliche, hilfsbereite Busfahrer etwa oder eben jene im Hotelzimmer platzierte Flasche kühlen Mineralwassers, mit dem der Durst nach einer langen Anreise gestillt wird.

Andere Aufgaben wiederum sind kniffliger. Auf Kreta zum Beispiel ist wie an vielen anderen Zielen der Flughafen im Hochsommer brechend voll. Seit Kurzem bietet TUI den Kunden dort ein auf Wunsch buch­bares, kostenpflichtiges Zusatzangebot: den Zutritt zu einer Lounge. Eine modern eingerichtete Oase der Ruhe, in der ausreichend Sitzplätze, kostenlose Getränke, Gebäck, Sandwiches und WLAN vorhanden sind. Bis zum Boarding können sich die Gäste hier aufhal­ten. Sie werden persönlich von einem TUI Begleiter abgeholt und an der Warteschlange vorbei direkt an Bord gelotst. Die Kundennachfrage ist groß, sagt Stefanie Schulze zur Wiesch: „Wir sind uns sicher, dass ähn­liche Angebote an anderen stark frequentierten Flughäfen ebenfalls funktionieren werden.“

TUI digital

Ein Weg, Angebote wie die Flughafen-Lounge zu buchen, führt über das Internet. Für die meisten Menschen zählen Smartphone und Tablet-PC ohnehin längst zu unverzichtbaren Begleitern, gerade auch im Urlaub. Online-Dienste sind deshalb ein wichtiger Schlüssel, um TUI Kunden mehr spontane Wahl- und Informationsmöglichkeiten zu eröffnen. „Deshalb optimieren und erweitern wir die Funktionen unserer Meine TUI App“, sagt John Boughton, Director bei TUI Travel in London und im CX-Projekt für die Strategie im Umgang mit mobilen Endgeräten verantwortlich. „Für die Kunden stellt unsere App immer häufiger das zentrale Tool dar, mit dem sie mit uns kommunizieren.“

»Für die Kunden stellt unsere App immer häufiger das zentrale Tool dar, mit dem sie mit uns kommunizieren.«

John Boughton, Director of Mobile Strategy at TUI Travel PLC

Die TUI ist so für ihre Kunden permanent erreichbar, via SMS oder Telefon, E-Mail und über soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter. Umgekehrt lassen sich in Echtzeit aktuelle Informationen und Angebote in die App integrieren, von kulinarischen Geheimtipps in der Umgebung des Hotels über den Start des Yoga-Kurses am nächsten Morgen bis hin zur Übermittlung der Uhrzeit und des Treffpunkts für den Transfer zum Flughafen.

Haben Reisende Fragen, Anmerkungen oder mitunter auch Probleme, genügt ein entsprechender Hinweis mittels Meine TUI App, egal zu welcher Uhrzeit und an welchem Ort. Innerhalb von maximal zwei Stunden antworten die TUI Mitarbeiter – so lautet das Ziel. Fällt es einem Malediven-Urlauber zum Beispiel nachmittags spontan ein, am kommenden Morgen an einem Schiffsausflug teilnehmen zu wollen, kann er mittels Meine TUI App die Reise­leitung kontaktieren und Tickets reservieren – ohne sich von seiner Sonnenliege am Pool erheben zu müssen, mit ein paar Fingerstrichen. Und wenn Kunden es wünschen, können derlei Infos mittels Meine TUI App auch gespeichert werden, damit sie zum Beispiel für passgenaue Angebote im nächsten Urlaub zur Verfügung stehen.

All das klingt einfach und logisch, hat in der Umsetzung aber seine Tücken. Immerhin müssen alle TUI Akteure und Angebote weltweit aus unterschiedlichen in ein zentrales, online-gestütztes EDV-System überführt werden. „Die Herausforderungen liegen bei den unter­schie­dlichen technischen Voraussetzungen der TUI Kon­zernbereiche und in den EDV-Schnittstel­-len. Zudem müssen wir sechs verschiedene Sprachen integrie­­ren. Aber wir machen große Fortschritte“, sagt John Boughton. „Das Angebot und die Funktionen des Meine TUI App wachsen rasant.“

Mikael Ahlerup,
Director Destination Service and Customer Experience

Der Faktor Mensch

Die Chancen, den Urlaub mit Hilfe von Meine TUI App und Smartphone spontaner und individueller zu gestalten, sind groß. Mindestens ebenso hoch ist innerhalb des CX-Projekts aber der Stellenwert des Faktors Mensch. Davon kann Mikael Ahlerup berichten, der bei TUI Nordic für Destination Service und Customer Experience zuständig ist. Sein Büro liegt in der Innenstadt Stockholms. Hier trifft man den 52-Jährigen allerdings nur selten an. Häufig ist er auf Reisen. Er beobachtet und optimiert zum Beispiel auf Gran Canaria oder in der Türkei Flughafentransfers, Fahrradausflüge oder auch Wassergymnastik-Kurse und kümmert sich um das Know-how und die Belange der Mitarbeiter.

Gute Mitarbeiter sind das große Kapital der TUI AG, davon ist Mikael Ahlerup überzeugt. Sie sind der Garant für jene Begegnungen, über die man später seinen Freunden zu Hause mit einem Lächeln berichtet: der sympatische Betreuer im „Kids Club“, das freundliche Personal im Flugzeug oder hilfsbereiter Service im Hotel. Besonders spannend wird es aus Sicht des Schweden, wenn man im Rahmen des CX-Projekts derlei Qualitäten mit den Potenzialen der neuen Kommunikationsmedien koppelt. „Stellen Sie sich Folgendes vor“, sagt er und wagt einen Ausblick in die nahe Zukunft: „An Bord des Flugzeugs schüttet eine Stewardess aus Versehen einen Softdrink über Ihre Hose. Mittels Smartphone schickt die Mitarbeiterin eine Nachricht an Ihr Zielhotel, man möge Ihnen bitte eine Schale Obst aufs Zimmer stellen, kombiniert mit dem schriftlichen Hinweis: ‚Sorry für das Missgeschick im Flugzeug. Die TUI wünscht Ihnen einen tollen Urlaub!'“

„Können Sie sich vorstellen, wie so etwas wirken würde?“, fragt Mikael Ahlerup rhetorisch, denn die Antwort liegt für ihn auf der Hand: Jeder Reisende würde eine solche Aktion, die weder aufwendig noch teuer ist, extrem schätzen. Und in genau dieser Kombination liegt ihr Geheimnis: vorausschauend, wirkungsvoll und überdies am Ende noch kostengünstig. „Wenn wir derartige Punkte identifizieren und rasch umsetzen, können wir uns einen großen Vorsprung vor unseren Wettbewerbern erarbeiten“, sagt der TUI Manager.

Damit Aufmerksamkeiten wie diese demnächst vielleicht schon TUI Alltag sind, muss die zugrunde liegende Technologie funktionieren. Dafür bedarf es aber engagierter, empathischer TUI Mitarbeiter, die ihren Job mit Freude und Hingabe machen. „Je motivierter und zufriedener sie sind, umso authentischer und erfolgreicher sind wir als Konzern“, ist sich Mikael Ahlerup sicher. „Sie schaffen jene Berührungspunkte, die im Gedächtnis haften bleiben und die aus der TUI eine noch stärkere Marke machen.“

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Quick Wins

Bereits im Sommer 2015 werden TUI Kunden erste Verbesserungen wahrnehmen. Die Ideen dazu und viele weitere stammen von Mitarbeitern, aber auch von Kunden selbst.
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